+7(495) 508-56-51

Комплексное обучение при внедрении CRM-систем

И почтовое отделение, и регистратура поликлиники, и многофункциональный центр, и паспортный стол – все организации, занятые обслуживанием той или иной категории клиентов пользуются определенными специальными программами. Казалось бы, какой прогресс, как удобно, как быстро! Да, бесспорно – это благо как для посетителей, так и для обслуживающего персонала. Но ведь, как известно не бывает правил без исключений. Ну, разве не знакома почти каждому такая «зарисовка»: зима, битком набитое клиентами в зимней одежде, например отделение связи? И мучительно долго тянущееся ожидание своей посылки или письма! Оператор, по одной буковке вносящий данные в систему, как будто видит клавиатуру впервые. Так и хочется сказать: «Давай, страдалица, я тебе помогу»!

Причина этого – плохо обученный персонал. Ни токарь на заводе, ни инженер в конструкторском бюро, ни пилот за штурвалом авиалайнера не выполнит своих задач без умения пользоваться соответствующими средствами производства и инструментами.

А уж если Вы внедрили на своем предприятии современную CRM-систему, то просто необходимо, чтобы каждый сотрудник владел программой, что называется с «завязанными глазами», иначе столь полезное приобретение попросту превратится в дорогую электронную записную книжку.

Творческий лидер: Муратков Станислав

Место оказания услуг: Российская Федерация, Московская область, г. Москва

Артикул
18000 руб
22000 руб

Товар отсутствует

Когда на предприятии реализуется проект автоматизации тех или иных бизнес-процессов в области взаимоотношений с клиентами (CRM), рано или поздно всегда встает вопрос обучения персонала. Но любое обучение в рамках проекта ведет к его удорожанию, а руководство не всегда готово платить деньги за то, чтобы сотрудники научились нажимать на кнопки программы, тем более что к ней обычно прилагаются инструкции пользователя и регламенты работы. С другой стороны – внешние консультанты, ведущие работы по внедрению CRM-систем, как правило, всегда настаивают на проведении обучения, поскольку от уровня владения системой автоматизации во многом зависит эффективность ее использования сотрудниками компании. Незнание функциональных возможностей системы или неумение грамотно использовать ее для организации своей работы может стать серьезным фактором дезорганизации сотрудников.

Но так ли необходимо проводить комплексное обучение при внедрении CRM-систем, или возможно ограничиться изучением документации по работе в системе?
Как правило, при внедрении CRM-систем обучение планируется в основном для продавцов и менеджеров по работе с клиентами – как основных пользователей системы. Однако, как показывает практика, этого бывает недостаточно для обеспечения эффективного заполнения информации по клиентам и сделкам, что, в свою очередь, усложняет планирование и управление продажами. Конечно, многое зависит от специфики бизнеса, но практически в любой компании к работе к CRM-системе в той или иной степени подключаются:

- системный администратор;

- секретари;

- сотрудники бэк-офиса;

- телемаркетологи;

- продавцы;

- маркетологи;

- руководитель отдела продаж.

Все перечисленные специалисты в силу своих должностных обязанностей в той или иной степени используют CRM-систему для организации собственной работы или же информационной, или технической поддержки работы всего сбытового департамента. От личной ответственности каждого пользователя системы во многом будет зависеть, сможет ли CRM-система стать реальным инструментом управления. Фактически для каждого пользователя в зависимости от специфики его работы с системой необходим собственный уровень обучения. Для кого-то будет достаточно пятнадцатиминутного тренинга по созданию карточки нового клиента, а кому-то нужно и более масштабное обучение, и даже не столько в области знания программного обеспечения, сколько в области управления продажами или маркетингом.
Оптимальна следующая схема обучения:

Обзорные презентации по функциональности решения для сотрудников компании на всех этапах проекта, что позволит персоналу мысленно привыкнуть к внедрению нового решения.

Общая презентация по системе на этапе запуска решения, что позволит концептуально представить систему сотрудникам и рассказать, кто и как будет ее использовать.

Личное обучение один на один консультанта и пользователя, во время которого пользователь самостоятельно проделает все операции в системе.

После такого обучения пользователь уже будет готов успешно пройти первое «боевое» крещение в «борьбе» с CRM-системой.

Нет смысла разбираться, как внедрить CRM в компанию, если сотрудники не смогут с ней грамотно работать. CRM — это только инструмент, который сам по себе не приносит прибыли, поэтому важно объяснить сотрудникам, почему так важно кропотливо фиксировать в ней данные о клиентах и сделках на каждом этапе работы.

Творческий лидер: Муратков станислав


Заказ в один клик